售后服務顧問培訓總結

| 永鑫

工作總結是對某一時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究,從而分析不足,得出可供參考及改進的經驗。下面是小編帶來的五篇售后服務顧問培訓總結,希望大家喜歡!

售后服務顧問培訓總結1

經過一個月的服務顧問培訓,服務顧問學習了三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務流程,使每一個員工對工作有了更深一層的了解。

一、用戶滿意的理念與管理

企業必須贏得客戶的信任,只有建立在彼此互相信任的情況下,客戶才會對你的服務滿意,對你的企業、對你的品牌滿意,從而達到品牌的忠誠度。 用戶滿意,必須做到滿足客戶的需求,超越客戶期望值,符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下,顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求,使我深刻體會到全方位的服務理念,并最終創造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。

二、處理顧客投訴

投訴是售后服務工作中最有技巧性的難題,目前很多4S店面對這個問題都表現得很恐懼,很害怕的態度,其實有時恰恰相反,客戶投訴處理得好的話,就能為企業帶來轉機和發展,能促進改善企業存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經驗。

1、面對客戶投訴,我們應當把握好機會,爭取得到客戶的信任,贏得客戶的認同,同時展現品牌的積極形象與我們的專業形象。

2、認同客戶的情感,對問題處理保持中立,先處理好心情再處理事情。

3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時,為客戶提供幾套處理方案供其選擇,爭取“雙贏”。

三、售后服務流程

東風標致特約商售后服務流程的核心流程的五大價值:

1-體現出的“顧客為中心”的服務理念

2-展現品牌服務特色與戰略

3-讓客戶充分體認有行化服務的特色,以提升客戶的忠誠度

4-以標準化、統一化的作業標準,規范所有服務網點,面對可戶的服務員行動

5-透過核心流程的優化作業,提升用戶滿意度,并提升服務效益,以及東風標致售后服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的'每個環節的重要性 。

四、服務工作手冊

1、服務顧問的作業流程:

準備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委托書 → 確認委托書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進程控制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪

2合理的維修價格和準確的時間估算,會使客戶感覺到你專業、優質的服務,從而增強客戶的信任。

3、接待客戶車輛時,應當著客戶的面裝上防護件,已表示我們能其車輛的愛護,對其車輛的外觀進行檢查,已免交車時帶來不必要的糾分。

4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系,隨時了解車輛的維修進度,對有變更的項目與客戶進行交待,告其細節,不可自行修改以減少客戶抱怨。

5、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀,確認好交付時間,通知客戶取車。

6、在車輛交付中做好結算,詳細與客戶說明維修項目及細節,哪些是收費與優惠,哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗,吸引客戶下次入廠。

7、對更換下來的舊件,應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。

通過此次的培訓,對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識,對我在以后的工作有更好的幫助,可以讓我更加規范地做好服務顧問的工作,搞好綜合協調,及時準確地掌握客戶各方面的動態,注重調查分析,對各種情況進行分析和判斷。

最后希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓,將理念與實踐結合在一起,全心全意投入到工作中,在工作中不斷改善不足之處,盡自己的全力打造東風標致優質的售后服務形象,提高客戶最大滿意度。

售后服務顧問培訓總結2

結合20__年售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現了年初擬定的工作計劃??蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現對售后服務部工作總結如下:

一、20__年度售后服務部的主要工作:

20__年售后部營業額:__萬余元。毛利:__萬余元,平均單車營業額:__元。20__年共進廠__輛,其中潤保__輛。(具體數據,可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培養增強各種業務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業心,加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20__年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,隨著轄區保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展,現將售后維修服務部工作展開計劃如下:

(一)、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講,新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標,售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備,也有信心把服務做得更好!

售后服務顧問培訓總結3

成為電器公司的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F在對一年來的工作總結如下:

1、學好本專業的技術。無論從事什么樣的工作,專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術是重中之重,先立足,在講發展,可持續發展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。

2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發,態度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” 。完成任務之后,最好做一下總結,把現場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務顧問培訓總結4

時間過的真快,轉眼間,在溫州華特別克4S店的實習已經結束了。在這一個月的時間,我學到了很多東西,不僅有工作方面的,更學到了很多做人的道理,對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何社會經驗。不過,在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個新的環境,這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學會了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點,如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野,增長了見識,為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。

溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于二000年三月,系上海通用汽車授權溫州地區首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心,是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業。公司將追求完美、與時俱進、不斷創新、開拓未來,在競爭中求發展,不斷迎難而上,以客戶為中心,滿足和超越客戶期望,為更多更廣的汽車用戶提供更優質、更完善的服務!

前臺的主要工作是接待客戶,轉接電話,收發傳真,復印做好登記,人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養很重要,前臺對客戶的服務質量直接決定了整個汽車保養的質量,,所以說前臺是車輛服務的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多,怎么接待客戶,怎么和客戶相處,什么樣的客戶說什么樣的話,怎么為人處事,這對我們在畢業進入社會后找到合適的工作很重要,這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么,確了目標。

所以我要感謝很多人,謝謝謝你們,謝謝你們給我這個學習的機會,謝謝!

售后服務顧問培訓總結5

不知不覺來到公司已經1個半月了,在這一個半月中,有過不少迷惑,也有很多解開疑惑的成就帶來的喜悅。從最初對這一行業一竅不通,到現在已經基本可以獨立完成,不但有自己的努力,也少不了同事的互相幫助,更多的是上級領導的培養。

目前公司將我定位為終端銷售,也就是直接面對的是企業客戶,這就意為著,我們所面對的市場更廣闊,資源更豐富.同時要求我們面對客戶更為細心和耐心,面對不同類型的顧客,作出不同的判斷并與之應對,服務要更為體貼周到.比如對一些一知半解甚至一竅不通的客戶,必須經歷向他解釋,讓他明白懂得,到最終接受,這將是一個相對來說比較漫長的過程。

經過這段時間的學習,和不段嘗試,讓我明白,首先必須把自己的心態放好。電話銷售本身是一個通過電話與人打交道的行業。人們只能通過聲音認識到你,無形中增加了不信任感,并且現在的人對于電話銷售本身就存在著一定的抵觸,甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠,來打動對方,先把對方的防備心理解除,然后把自己定位為專業人員,通過你的專業知識,讓他進一步相信你,認可你,最終接受你。

對于做方案這方面,一直以來最大的問題就是客戶需求把握不準確??蛻粽f的一些,跟自己理解的總會存在著一些偏差。對于這個問題,公司領導也進行了多次輔導。慢慢地,自己也就總結了幾點經驗。

首先挖掘到客戶意向,你要先通過網絡快速對該企業做個大致了解,知道對方經營范圍、公司規模和公司結構等信息,這樣才不會一知不解,慌了手腳。然后把必須問的一些問題都問到。特別是培訓對象,和他們所在的部門,這是最重要的。有一句話,叫牛頭不對馬嘴.沒有搞清楚對象,就好比對一個乞丐唱高雅的外國歌劇,一個賣力演唱,一個莫名其妙。比如一個凝聚力的課程,有針對中高層的建設團隊凝聚力,還有基層員工的培養凝聚力,如果不搞清楚對象,肯定做的是無用功,白白浪費自己的力氣,會鬧出笑話,嚴重的讓客戶失去信任,最終失去客戶。

還有就是明確客戶要提升哪些能力,客戶所說的,你要快速記錄。有些不一定是你明白的,特別是有些客戶說的是針對專業的一些術語。對于這些你必須一字不差的做下記錄,因為自己不懂可以通過網絡搜索去了解這個涵意。因為你之前已經大致了解過對方公司的情況,所以你不能什么都不懂,這樣會讓對方對你的專業性存在一定的疑問。但是實在是一些太專業的名詞,你也不知道字該怎么寫,你可以用虛心的態度請教,相信客戶也很樂意做一名諄諄教導的老師。對于客戶要提升哪些能力,解決哪些問題,這個是重中之重。舉個生活中的例子,比如一個顧客進水果店要買水果,售貨員就會問要什么水果,顧客說蘋果,售貨員又會問要哪個品種的,買給誰吃,有紅富士,適合年輕人吃,有蛇果,適合老年人和小孩吃。顧客說要紅富士。售貨員給他挑了幾個又好價格又實惠的,這樣客戶才會買得稱心如意。

客戶的需求把握準確,就該給對方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫已經匯集了很多國內的優秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便,只需要打開文件夾就可以快速找出行業、授課領域的老師。當然有些客戶對老師還會提出特別要求,比如老師授課方式、授課經歷、服務過的企業以及客戶的預算范圍。這時你在選擇老師的時候就要特別注意這些情況,以便滿足客戶的要求。讓對方對你,對老師和對公司更加信任和認可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進行溝通,增進彼此的感情,讓對方對你的感覺越來越好,最終突破對方防線,選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通,增進感情這一點,我們還需要不斷的學習。

客戶在提出培訓需求的時候,往往會找好幾家咨詢公司來選擇。這并不是沖動消費、盲目選擇,所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力,相信公司的實力,一定能讓對方滿意。然后我們要找出自己的優勢所在,這樣才能出奇制勝,一錘定音。

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